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보건소 콜센터, “기다리게 해 죄송합니다. 이해 부탁드려요”방역당국 방침 나올 때마다 전화 폭주 … 보건소 직원 5명이 월 평균 15,000통 감당
양미희 기자  |  suho@city21.co.kr
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승인 2021.09.30  17:03:25
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김포시는 지난해 1월부터 코로나19로부터 시민의 불안감을 덜고 보다나은 정보를 제공하기 위해 ‘코로나19 24시 콜센터(5186-4051~56)’를 개방한 바 있다.

24시간 풀가동되는 콜센터 상담원은 전문상담원이 아닌 보건소 직원들이다. 이들은 교대로 하루에도 수백건의 코로나19 문의를 상담하고 있는데, 특히, 올 2월 백신접종이 본격적으로 시작된 후 콜센터 통화량이 급격히 늘어났다.

김포시청 정보통신과 자료에 따르면 정부가 백신접종 시기와 대상을 발표한 1월부터 김포시보건소 콜센터에 이를 묻는 상담 전화가 증가했으며, 백신접종이 시작된 2월 말부터 3월까지 꾸준한 증가세를 보이는 것으로 나타났다.

실제로 백신접종 시기와 대상자가 가닥을 잡은 지난 1월 김포시보건소 콜센터 통화량은 총 12,456건이었으며, 백신접종이 시작된 2월부터 3월은 27,987건이었다.

이어 백신접종 대상자가 18~49세 확대 발표가 된 8월은 23,790건으로 큰 증가 폭을 보였으며, 9월 중순 기준 21,385건의 통화량을 보였으며, 이는 계속 늘어날 것으로 보인다.(아래 표 참조)

김포보건소 관계자는 "문의 전화는 대부분 접종에 관련된 내용이며. 백신이 변경되거나, 백신 수급과 관련한 내용 등 방역당국의 특별한 조치가 발표되었을 때 이를 묻는 확인 전화가 대다수다"라고 현 상황을 설명했다.

이처럼 코로나19 백신과 관련한 방역당국의 입장 발표 때마다 콜센터로의 문의전화는 급격히 늘고 있으며, 통화 대기시간이 길어짐에 따른 시민들의 불만은 직원들이 고스란히 감당해야 하는 게 현실이다. 이에 따른 직원들의 피로감이 가중되고 있다.

그러나 코로나19로 행정력을 총 동원한 현 상태에서는 이를 해소할 뾰족한 해결책은 없어 보인다. 시민의 작은 기다림이 이들에게는 큰 힘이 될 것으로 보인다.

   
▲ 올 1월부터 9월 27일까지 김포시보건소 콜센터 통화량 증가 추이(자료제공=김포시 정보통신과)

 

 

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