전문 상담원이 민원상담을 도와주는 '김포시 민원콜센터'가 3일 개소식을 열고 정식 오픈했다.

민원콜센터는 구 고촌읍사무소 임시청사 1층에 들어섰으며, 운영시간은 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지다.

김포시는 지난해 연말부터 1년여 동안 상담 매뉴얼 정비, 행정망 연동, 상담원 교육, 시범운영 등 콜센터 개소를 위한 준비과정을 거쳤다.

그동안은 민원인이 전화번호를 일일이 확인한 뒤 전화를 거는 불편함과 함께 해당 부서도 단순·반복 민원에 행정력을 낭비하는 경우가 많았다.

지금은 민원콜센터에서 서류, 위치, 행사, 여권 등 단순·반복 문의에 대한 답변이 가능하고 앞으로 교통, 복지, 세금, 상하수도, 주정차분야로도 상담업무를 확대할 계획이다.

현재는 상담원 상담으로도 해결할 수 없는 전문분야 민원은 상담내용과 함께 3자 통화 방식으로 부서 담당자에게 연결된다. 이때 상담원의 상담 내용도 담당자에게 전달돼 사전 이해를 높인 상태에서 민원응대를 할 수 있다.

또한, 담당자가 자리에 없거나 통화중일 때는 컴퓨터에 민원접수 내용이 표시되고 민원인에게는 처리 과정과 결과를 문자로 알려준다.

한편, 11월 한달 간 민원콜센터를 시범운영한 결과 일평균 565건, 총 1만 1289건의 전화민원이 처리됐다. 이중 상담원이 6794건(60.2%)을 직접 처리했고 직원에게 전달해 처리된 건수는 4495건(39.8%)이었다.

시는 앞으로 매뉴얼을 더욱 정비해 전문화하고 상담분야를 늘려 전화민원의 70~80%를 처리할 계획이다.

정하영 시장은 개소식에서 “각종 인프라 부족으로 민원은 급증하고 천여명 공직자도 스트레스를 받아왔다”면서 “민선7기는 시민행복을 위해 작은 것부터 시민의 생활불편을 최소화 하는데 최선을 다하겠다. 민원콜센터가 김포의 얼굴이자 시민의 귀가 됐으면 좋겠다”고 기대감을 나타냈다.