“좋은 행복 많이 찾아가세요!”
‘김포시 민원 콜센터’의 민원 상담 후 상담원의 마지막 인사말이다.

‘김포시 민원 콜센터(이하 콜센터)’는 오는 12월 3일 개소를 앞두고 누구보다도 더 친절한 시범 운영 기간을 보내고 있다.

지난 10월 29일부터 시범 가동된 콜센터는 현재 총 10명의 전문 상담사가 김포시에서 발생하는 민원에 대한 전반적인 해결에 나서고 있다.

센터는 행정에 대한 전반적인 업무 매뉴얼을 김포시와 연결하는 시스템 구축을 마무리해 민원 해결 시간을 최소화하기 위해 온 힘을 기울이는 중이다.

센터는 1차 처리율(다른 곳으로 돌리지 않고 자체에서 해결하는 방식)을 우선으로 하고 있으며, 이곳에서 해결할 수 없는 전문분야는 상담내용과 함께 3자 통화(민원인‧상담사‧직원) 방식으로 연결한다. 이때 상담내용이 담당 직원에게 사전에 전달돼 신속한 민원 응대가 가능하다.

또한, 담당자가 자리에 없거나 통화 중일 때는 컴퓨터에 민원접수 내용이 표시되며 민원인에게는 처리 과정과 결과를 문자로 알려주는 시스템도 구축한 상태다.

현재 이곳 센터의 민원전화는 하루 평균 약 600건에 달하며, 이중 350건(약 60%)은 센터에서 해결이 완료돼 높은 만족도를 보이고 있다. 가장 많은 민원은 여권과 일반 구비서류에 대한 문의이며, 기관 단체들의 위치를 물어오는 민원도 증가 추세에 있다.

콜센터의 가동으로 그동안 담당자를 찾아 수차례 돌고 돌아야 했던 민원전화는 1회나 2회로 최소화 되었으며, 단순 민원에 대한 응대가 줄어든 공무원의 업무 집중도도 높아 졌다는 자체 분석이다.

그러나 상담사와 직접 통화하기 위한 대기시간이 다소 길며, 회신번호 등록 안내를 ARS를 통해 이뤄지기 때문에 어르신 등 기계 취약층에 대한 보안 필요할 것으로 보인다. 실제로 상담원과 통화하기 위해서는 최초 안내방송 후 약 50초가 걸리며, 1차에 연결되지 않을 경우 회신번호 입력하고 전화를 끊기까지 약 3분가량 걸렸다.

김포시 민원 콜센터 관계자는 “시범 운영 기간이 끝난 후 3~6개월 정도가 지나면 안정화가 될 것으로 보인다”며 “감정노동자라 할 수 있는 상담사는 누군가의 딸이며, 부인이며, 어머니이기에 콜센터를 이용하는 시민의 건강한 민원제기를 기대한다”고 말했다.

오는 12월 '김포시 민원 콜센터'의 개소와 함께 김포시민은 좋은 행복을 많이 찾아 갈 수 있을 것으로 보인다.(문의전화 : 980-2114)