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김포시민원콜센터, 개소 1주년 … ‘역대급’ 성장연간 157,907건 중 직접처리 91,586건으로 전체 58% 민원처리 … 세정과 세무상담 전화 가장 많아
양미희 기자  |  suho@city21.co.kr
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승인 2019.12.03  15:42:48
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김포시민의 표준화된 민원안내 서비스인 김포시민원콜센터(이하 콜센터)가 12월 3일자로 개소 1주년만에 역대급 성장한 것으로 나타났다.

지난해 김포시민의 많은 기대와 함께 출발한 콜센터는 지난 1년간 총 157,907건을 접수해 상담원 직접처리 91,586건(58%), 공무원 전달처리 66,321건(42%) 등 콜센터에서 민원을 해결한 건수가 전체 처리건수의 절반을 넘었다.

콜센터를 이용한 부서별 상담은 전체 이용 건수의 38%인 59,531건으로 나타났다. 부서별로 살피면 세정과가 21,633건(14%)으로 가장 많았으며, 이어 환경과와 교통과가 각각 10,738건(7%), 민원여권과 8,685건(6%), 도로관리과가 7,737건(5%)으로 상위부서 5위에 올랐다.

또, 신속, 정확, 친절, 만족 등 4개 항목으로 지난 8월 실시한 ‘민원콜센터 전화상담 만족도 조사’에서 1,019명 중 전체평균 95.9점으로 평가돼 콜센터를 이용하는 시민의 대다수가 만족한 것으로 나타났다.

이를 증명이라도 하듯 대검찰청, 강화군, 군포시, 시흥시 등 여러 단체는 물론 지자체에서의 끊임없는 벤치마킹이 이어지고 있다. 특히 지난 3월 이곳을 방문한 국방부는 ‘미래버전을 염두 해 둔 최첨단 시스템’이라며 극찬을 하는 등 콜센터 벤치마킹 랜드마크로 우뚝서고 있다.

김포시는 이러한 결과를 두고 지방자치단체 최초로 개인정보보호 강화를 위해 4단계 보안솔루션 적용은 물론 공무원 행정처리 프로그램인 새올행정시스템과 연계를 통한 빠른 민원처리가 이뤄졌다고 보고 있다.

또한, 부서별 면담을 통해 교통, 복지, 세금, 상하수도, 주정차 등 부서별로 사용하는 모든 시스템을 연계 개발해 콜센터에서 모든 상담서비스가 이루어지는 시스템을 구축한데서 오는 효과라 자체분석하고 있다.

무엇보다도 콜센터 개소 후 전화돌림‧반복설명‧무응답‧불친절 등 민원전화 4대 불만사항 현저히 줄었으며, 이는 12명의 상담원이 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 민원에 대한 친절한 응대가 있었기 때문이다.

김포시청 민원여권과 이덕인 과장은 “1년 전, 힘차게 출발한 민원콜센터가 정확하고 신속한 안내, 대기시간 축소 등 체계적‧효율적‧안정적인 운영은 물론, 시민에게 한발 더 다가가는 콜센터가 되기 위해 최선을 다 할 것이다”라며 의지를 밝혔다.

   
 
   
 

 

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