김포시 민원콜센터의 운영 시스템이 각 지자체는 물론 국가기관 벤치마킹 시설로 급부상 중이다.

지난 27일, 국방부 ‘국방헬프콜센터’에서 자체시설과 시스템 보완을 앞두고 정선모 센터장을 비롯한 관계자 4명이 콜센터 구축과 상담원 운영 등에 대한 사례를 듣고자 이곳을 방문했다.

이들은 김포시 민원콜센터에서 구축한 상담채널 단일화와 전화돌림, 반복설명, 무응답, 불친절 등 민원 4대 불만사항을 해소하기 위해 구축한 ‘원-콜, 원-스톱(One-Call, One-Stop) 시스템’운영에 관심을 보였다.

또 지방자치단체 최초로 구축한 개인정보보호 강화 4단계 보안솔루션, 새올행정시스템 연계 등 민원인의 불편사항을 빠르게 처리할 수 있는 관계 시스템, 감정노동자인 상담원에 대한 배려한 휴식공간, 코칭룸 등에 대해서도 호감을 가졌다.

국방헬프콜 정선모 센터장은 “시설을 구축할 때 최소 10년을 바라 봐야한다. 그런 면에서 김포시 민원콜센터는 미래버전을 염두에 둔 최첨단 시설임이 분명하다”고 말했다.

그러면서 “국방헬프콜은 국가기관이지만 국가기관차원에서 지자체 시스템에 대해 김포시 민원콜센터에서 전수할 건 전수해야 마땅하다”며 시스템에 대해 높이 평가했다.

김포시 민원콜센터는 그동안 대검찰청, 강화군, 군포시, 시흥시 등 다른 기관으로 부터 민원콜센터 성공구축 사례에 대한 벤치마킹이 이어지고 민원콜센터의 랜드마크로 자리매김 하고 있다.