▲ 이지은 주무관

“민원인의 요구가 법적으로 불가능해 요구를 들어줄 수 없는 근거를 설명드렸다. 그럼에도 불구하고 민원인은 불같이 화를 내며 준비해 온 오물을 내게 끼얹었다. 한동안 트라우마와 피부병으로 고생을 했다.”

“불법건물로 고발된 ○○교회측에서 목사와 신도들이 찾아왔다. 시장을 만나게 해 달라는 것이었다. 시장은 이미 다른 일정이 있는만큼 기다려 달라고 요청했다. 그러나 그들은 막무가내로 욕설을 퍼부으며 내 멱살을 잡았다. 인격적으로 심한 모멸감이 들었다“

“시의 정책을 반대하는 민원인들이 찾아왔다. 절차와 방법을 알려드리고 정식으로 민원을 제기하라고 안내했다. 그들은 무작정 시장실로 올라가 시장실 앞의 화분을 발로 차 쓰러뜨리는 등 난동을 피웠다. 제지를 하는 직원의 팔을 잡아 당겨 상처가 나기도 했다.“

공무원들의 소리다.

매일매일 민원인을 만나고 그들의 고충을 해결하는 게 공무원이라지만 악성 민원인의 폭언과 폭행, 모욕 등을 견뎌내기란 쉬운 일이 아니다.

어느 공무원의 말처럼 이런 민원인의 폭언 등은 아무리 세월이 흘러도 굳은 살이 박이지 않는다.

얼마 전 행정안전부가 민원 에티켓에 대한 내용을 담은 포스터를 전 지자체 등에 배부했다. “폭언이 아닌 대화로, 협박이 아닌 요청으로, 모욕이 아닌 존중으로” 올바른 민원문화를 만들자는 것이다. 그동안은 공무원의 민원인에 대한 예절이 주로 강조됐다.

수시로 친절교육이 이뤄졌고 전화응대 예절 등은 개인과 기관의 평가 대상이기도 하다. 행정기관은 고객인 국민을 섬기는 행정 서비스 기관이다.

따라서 어떠한 민원도 성실히 응대해야 하고, 민원인들의 고충 해결을 위해 최선을 다해야 할 의무가 있다.

하지만, 중앙정부와 지자체에선 폭언·폭행, 반복민원 등의 민원이 한 해 평균 3만건 이상 발생하고 있다. 성희롱과 폭언·폭행 등으로 인한 공무원들의 육체적·정신적 피해와 특이민원으로 인한 사회적 손실이 심각한 수준이다.

이에 따라 지난 5월 행정안전부는 정당한 불복 절차의 범위를 넘어 담당 공무원에 대해 폭언, 욕설, 폭행 등으로 업무방해행위를 하거나, 징계요구, 허위사실 유포 등으로 개인과 조직의 명예를 훼손하고 있다고 판단되는 행위 등에 대해서는 몇 단계의 응대매뉴얼을 정해 최종적으로 강력한 법적 조치를 취하도록 하고 있다.

민원인의 부당한 처사에도 ‘고객만족’, ‘민원우선’을 강조하는 정책에 따라 자신의 감정을 감출 수 밖에 없는 공무원들의 직무 스트레스는 상상을 초월한다.

우울증 등 정신적・신체적 질병으로 이어지는 경우도 있고 잦은 휴직・이직을 초래하기도 한다. 이런 결과로 결국 피해를 받는 것은 선량한 대다수의 민원인이다.

공무원의 사기 저하와 육체적·정신적 스트레스는 일반 시민들이 양질의 서비스를 제공받을 수 있는 권리를 침해하는 동시에, 업무 효율성 저하와 민원처리 품질저하 등을 초래할 수 밖에 없기 때문이다.

예절(에티켓)은 더불어 잘 살아가기 위한 약속이자 사람과 사람사이 지켜야 할 가장 기본적인 도리이며, 그 밑바탕은 인간에 대한 존중이다.

공무원과 민원인 사이라도 달라질 게 없다.

폭언과 폭행은 민원을 가장한 비상식적이고 무책임한 행동이다.

민원에도 언제나 예절은 필요하다.

민원인에게 권리만 있고 의무는 없다고 착각하는 순간 이는 또 다른 갑질의 행태로 나타나게 돼있다. 인간이라면 누구나 가지고 있는 존중받을 권리, 상처받지 않을 권리는 상호존중, 상호간 예절에서 비로소 아름답게 꽃 피울 수 있을 것이다.

‘손님은 왕이다.’ 그리고 ‘주인도, 직원도 왕이다’. 모두가 존중받아야 마땅하다.

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